¿De dónde vienen los problemas de comunicación en las clínicas veterinarias?

¡Hola a todos!

Queremos compartir con vosotros un resumen de la conversación profunda y necesaria que tuvimos en nuestro podcast, abordando un tema que nos toca a todos en el sector veterinario, desde la clínica más pequeña hasta el gran hospital: la comunicación.

Si vivimos en un mundo gobernado por la comunicación y tenemos todas las herramientas tecnológicas a mano, ¿por qué nos cuesta tanto entendernos? Lo que descubrimos, charlando entre colegas que representan diferentes modelos de negocio (clínicas pequeñas, medianas y grandes hospitales), es que la clave está en el enfoque y la formación.

Aquí os dejamos los 3 puntos nucleares que identificamos y que consideramos esenciales para cualquier centro veterinario que busque mejorar y crecer, apelando al valor incalculable que tienen para nuestro negocio y nuestra reputación.

➤ 1. La comunicación es una inversión, no un gasto (y resuelve la mayoría de conflictos).

Es un error común percibir la formación en comunicación o el tiempo dedicado a ella como un «gasto», mientras que se prioriza la formación clínica (dermatología, traumatología, etc.). Sin embargo, tenemos claro que es una inversión fundamental para el desarrollo de cualquier organización.

El Valor. El impacto directo es innegable, estimamos que el 90% de los problemas que tenemos con los clientes se derivan de una mala o falta de comunicación. Pensemos en esto: si un cliente cambia de veterinario, a menudo no es porque el primer veterinario no supiera, sino porque no supo transmitir la necesidad de las pruebas o el diagnóstico. Invertir en comunicación no solo genera una buena imagen, sino que también aumenta el valor añadido de tu negocio y la satisfacción de tus clientes.

➤ 2. Protocolos consensuados: el lenguaje común de la clínica

Una de las grandes problemáticas, especialmente en centros grandes con rotación, es que el cliente hable con personas diferentes y tenga que repetir toda la historia de su mascota. Esto genera la sensación de que a la clínica no le importa el paciente.

El Valor. Para evitar esta inconsistencia y garantizar que «todos hablemos el mismo idioma», los protocolos son esenciales. Estos deben aplicarse a todo, desde cómo rellenar una ficha clínica para que sea útil a cualquier compañero hasta cómo interactuar con el cliente. Un punto crucial es que los protocolos no deben ser impuestos, sino acordados o consensuados por el equipo para que sean realmente implementados y efectivos. Esto garantiza que, independientemente de quién atienda la consulta, se sigan los mismos pasos y criterios, generando adherencia y satisfacción en los clientes.

➤ 3. La persona en el centro: voluntad, empatía y cultura

Aunque los protocolos son necesarios, por sí solos no resuelven el problema. La raíz de la mala comunicación es la persona y es que a menudo, damos por entendido que somos expertos en comunicarnos, pero fallamos en elementos tan básicos como la empatía (ponernos en el lugar del cliente, que suele estar en un mal momento) y la escucha activa (muchas veces solo escuchamos para responder, no para entender).

El Valor. Es crucial trabajar la inteligencia emocional y la asertividad. Esto requiere voluntad para dedicar tiempo a la mejora y esta voluntad debe estar respaldada por una fuerte cultura de empresa. La cultura empresarial se sustenta en los valores y es vital que la dirección defina y comparta su misión, visión y valores (o propósito) en un documento que el personal pueda conocer y aceptar desde el inicio.

Cuando los valores de la empresa no encajan con los del trabajador, esto suele ser una causa inicial de rotación. Generar este sentido de pertenencia —que el lugar de trabajo se sienta como «nuestra casa»— es un primer paso fundamental para una comunicación interna saludable, la cual, a su vez, determina la comunicación externa y la reputación de la clínica.

En conclusión. El problema de la comunicación es complejo, exacerbado por la falta de formación específica para veterinarios gestores, el exceso de canales y la inmediatez. Sin embargo, abordándolo como una inversión, estandarizando procesos a través de protocolos y, sobre todo, volviendo a enfocarnos en la persona (empatía y voluntad), podemos transformar los inevitables roces en crecimiento.

Debemos tener claro que, al igual que los médicos, a veces necesitamos ayuda externa: si no entiendes de redes sociales, contrata a alguien; si no entiendes de fiscalidad, contrata a un asesor. La comunicación no es diferente: si nos cuesta, debemos buscar apoyo para seguir mejorando.

Esperamos que estos puntos os sirvan para reflexionar sobre vuestras propias prácticas.

Y para ello, para que tengáis el escenario amplio, os dejamos el audio del podcast para que tengáis máximo alcance.

👈 Clic en la imagen para ir a escuchar el audio.

◉ Dejadnos en comentarios vuestro punto de vista.